Evaluasi Kualitas Layanan Publik Sektor Kesehatan

Puskesmas sebagai garda terdepan pelayanan kesehatan primer memegang peranan krusial dalam menjangkau masyarakat luas, terutama di daerah perkotaan dan pedesaan. Kualitas layanan yang diberikan di fasilitas ini secara langsung memengaruhi kepercayaan publik terhadap sistem kesehatan nasional dan kesejahteraan masyarakat. Namun, seringkali terdapat keluhan dan ketidakpuasan dari pasien mengenai berbagai aspek pelayanan, mulai dari ketersediaan sarana prasarana, kecepatan layanan, hingga keramahan petugas.

Persepsi pasien terhadap kualitas layanan di puskesmas menjadi indikator penting yang perlu dievaluasi secara berkala. Model SERVQUAL, yang mengukur kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi pasien terhadap lima dimensi layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy), menawarkan kerangka kerja yang komprehensif untuk menganalisis kualitas layanan. Penerapan model ini dapat mengidentifikasi area-area spesifik yang memerlukan perbaikan.

Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi secara mendalam kualitas layanan rawat jalan di puskesmas dengan menggunakan dimensi SERVQUAL. Fokus pada pasien rawat jalan penting karena mereka merupakan segmen pengguna layanan puskesmas yang paling sering.

Temuan dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan rekomendasi konkret kepada pengelola puskesmas dan pembuat kebijakan untuk meningkatkan kualitas layanan, yang pada akhirnya akan berujung pada peningkatan kepuasan pasien dan efektivitas pelayanan kesehatan primer.