Kualitas Pelayanan Sektor Publik

Era digital telah mentransformasi cara masyarakat berinteraksi dengan sektor publik. Akses cepat dan kemudahan layanan menjadi ekspektasi utama, terutama dalam urusan administrasi kependudukan yang krusial. Namun, pandemi COVID-19 secara dramatis mempercepat adopsi layanan digital, sekaligus mengungkap kesenjangan dalam kualitas dan aksesibilitasnya.

Layanan administrasi kependudukan, seperti pengurusan KTP, KK, dan akta kelahiran, merupakan garda terdepan pelayanan publik yang bersentuhan langsung dengan hajat hidup masyarakat. Di satu sisi, digitalisasi diharapkan mampu meningkatkan efisiensi, mengurangi kontak fisik, dan memperluas jangkauan layanan. Di sisi lain, muncul tantangan terkait literasi digital masyarakat, infrastruktur teknologi, serta kualitas antarmuka dan proses layanan daring itu sendiri.

Oleh karena itu, penting untuk mengkaji secara empiris bagaimana kualitas pelayanan digital yang diberikan oleh instansi kependudukan di masa pandemi ini benar-benar berkorelasi dengan tingkat kepuasan masyarakat. Pemahaman mendalam mengenai faktor-faktor penentu kualitas pelayanan digital, mulai dari kemudahan penggunaan, kecepatan respons, hingga keamanan data, akan menjadi kunci untuk merumuskan rekomendasi perbaikan yang strategis dan berorientasi pada pengguna.